コラム：カスハラについて

近年、企業や組織において「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が深刻な社会問題として取り上げられています。サービス提供者への暴言・過剰な要求・長時間の拘束など、顧客の立場を利用した不適切な行為は、従業員の心身に大きな負担を与え、離職や精神的ダメージにつながるケースも増えています。本稿では、カスハラの定義から背景、具体例、そして組織としての対策までを幅広く整理し、現場で活かせる知識としてまとめます。

● 定義

厚生労働省はカスハラを、「顧客等からの著しい迷惑行為であり、従業員の業務の適正な遂行に支障を及ぼすもの」としています。顧客の正当なクレームとは異なり、相手を困らせたり支配しようとしたりする目的の行為が含まれます。

● 正当なクレームとの違い

• 正当なクレーム：事実に基づき、改善・謝罪などの合理的な要求。
• カスハラ：暴力・暴言・威圧・不当要求など、社会通念上許されない行為。

顧客の意見の中には、サービス向上のために有益なものもあります。しかし、要求の方法や量が適切でない場合、それはカスハラとなります。

（1）顧客と企業の関係性の変化

「お客様は神様」という考え方が長らく浸透してきたことで、顧客側に過剰な優位性が生まれました。これが誤った形で“何をしても許される”という認識につながることがあります。

（2）SNSや口コミサービスの普及

SNSの普及により、顧客が企業を一方的に批判し、情報が拡散しやすくなりました。それにより企業が過剰に顧客に迎合してしまうケースも見られます。

（3）ストレス社会・個人の余裕の減少

社会全体のストレスの増加により、感情的になりやすい人が増えているとも言われています。その矛先がサービス提供者に向けられるケースがあります。

（4）サービスの多様化・複雑化

サービス提供側が守るべきルールが増える一方で、顧客にとっては理解が難しい部分もあります。そのギャップが不満につながり、カスハラの引き金になることがあります。

 （1）従業員への影響

• ストレスや不安の増加
• 出勤拒否、離職
• 自己肯定感の低下
• メンタルヘルス不調

 （2）組織への影響

• 生産性の低下
• 人材流出によるコスト増
• 他の顧客へのサービス低下
• 企業イメージの悪化

 （3）社会的影響

カスハラが放置されることで「無理を言った方が得」「騒げば通る」という風潮が生まれ、社会全体のモラルが下がる懸念があります。

（1）ルールの整備

• カスハラに関する社内規定の作成
• 対応フロー（一次対応→管理者→顧問弁護士など）を明確化

 （2）従業員教育

• カスハラとクレームの違いを理解させる
• 感情的な顧客への対応トレーニング
• エスカレーション判断基準の周知

 （3）管理職の役割強化

• 現場の相談窓口になる
• 対応を従業員一人に任せず、チームで支える体制をつくる

 （4）記録の徹底

• 発言内容・時間・状況を詳細に記録
• 音声録音機能・防犯カメラの活用

 （5）毅然とした対応

• 不当な要求には「できないものはできない」と明確に伝える
• 必要に応じて出入り禁止や警察相談を行う

 （6）外部リソースの活用

• 社会保険労務士・弁護士との連携
• ストレスチェックやカウンセリングの導入

（1）自己否定しない

顧客が感情的になっている場合、あなた個人が悪いわけではありません。

 （2）相談できる環境をつくる

上司・同僚にこまめに状況を共有しましょう。

 （3）オンオフの切り替え

休憩時間や帰宅後にストレス発散の時間を確保することも大切です。

カスハラ対策は、「顧客対応を放棄する」ことではありません。
大切なのは、従業員の尊厳を守りつつ、適切なサービス提供ができる環境づくりです。
企業は次の姿勢を持つ必要があります。

• 従業員を守るという明確な意思
• 不当要求には応じない一貫性
• 正当なクレームは真摯に受け止め改善につなげる姿勢

● 事例1：過度な要求による長時間拘束

ある顧客が、手続き上不可能な要望を繰り返し主張し、窓口で2時間以上居座ったケース。担当者は上司へエスカレーションし、組織として対応。最終的に「規定上できない」旨を明確に書面で説明し、記録を残すことで解決した。

● 事例2：電話での暴言・威圧

毎日複数回「早く処理しろ」「無能」などの暴言電話をしてくる顧客に対し、企業は通話内容を記録し、警告文を発出。それでも改善されなかったため、顧問弁護士を通じて「今後同様の行為があれば取引停止」と伝達し、行為が収束した。

● 事例3：SNSでの個人攻撃

担当者の名前をSNSで晒して批判する投稿が行われた。企業が即時に公式アカウントで事実と異なる点を訂正し、顧客には削除依頼を行った。従業員へのケアも実施し、心身の負担を軽減した

以上踏まえできる準備から始めて頂ければと思いますので、ご不明な点等は担当者へお問合せ下さい。